工作沟通沟通 • 职场 2019年10月29日 By daxia 0 评论

如何将冲突转为合作？沟通技能

谁敢说自己什么都不缺只缺烦恼？烦恼要么已经到来，要么正在赶来的路上。与亲人、与情人、与朋友、与同事、与陌生人……总有那么几款是为你准备。

人与人之间，大大小小的冲突、错综复杂的关系、摇摆不定的纠结——矛盾一直在常换常新，矛盾的存在却是永恒。

这是我们的人生常态，其中，职场冲突更为聚焦和典型。有必要害怕冲突吗？有办法避免冲突吗？该如何解决冲突？

▌解决冲突的技巧

无论产生分歧和争议的原因是什么，通过学习以下这些技能，可以帮助你维持良好的人际关系，妥善处理职场问题，为你的职业成长助力。

▌理解冲突：冲突并不坏

冲突是任何健康关系的正常部分。毕竟，不能指望两个人在任何时候都能达成一致。关键不是要避免冲突，而是要学会如何健康的解决冲突。

当冲突管理不善时，它会对一段关系造成很大的伤害，但如果以一种尊重的、积极的方式处理，冲突会为你提供一个加强人际关系的机会。

▌是什么引起冲突？

冲突产生于大与小的分歧。当人们对自己的价值观、动机、看法、想法或欲望有不同意见时，就会发生这种情况。有时这些差异显得微不足道，但当冲突引发强烈的感情时，深层的个人需求往往是问题的核心。这些需求可能是对安全感和保障的需要，可能是对尊重和重视的需要，也可能是对更加亲密关系的需要。

想想刚会走路的孩子与父母之间的对立需求。孩子想到处去探索，因此会冒险到街上或悬崖峭壁去满足这个需要。而父母需要保护孩子，保证他们的安全，这就需要限制孩子的行为。由于孩子和父母的需求不一致，冲突就会出现。

各方的需求对成功的良性关系起着重要的作用。每个人的需求都值得尊重和考虑。在人际关系中，如果对不同的需求缺乏理解，就会导致疏远、争吵和分手。在职场中，需求的不同会导致交易失败、收益损失，甚至丢掉工作。

但是，当你能够意识到相互冲突的需求，并愿意用同理心来审视它们时，它就能神奇的创造性解决问题，并导向更稳固的团队、更紧密的人际关系。

▌冲突到底是什么？

冲突不仅仅是一种分歧。它是一种情况，其中一方或双方认为有威胁的情况，无论这个威胁是否真实存在。

冲突在被忽视时会继续恶化。因为冲突涉及到对利益或者生存的明显威胁，它会一直伴随我们，直到我们面对并解决它们。

我们会根据自己的看法对冲突作出反应，不一定是客观的审查事实。我们的感知会受生活经历、文化背景、价值观和信仰等多方面的影响。

冲突会引发强烈的情绪。如果你对自己的情绪感到不舒服，或者没办法在压力大的情况下处理好情绪，那你就无法成功的解决冲突。

冲突是成长的机会。当你能够解决关系中的冲突时，就能建立起一种信任感。你知道你的关系能够经受住挑战和分歧，你会感到安心。

▌该如何应对冲突？

你是否会害怕冲突，甚至想方设法去避免冲突？如果你对冲突的感知来自童年的痛苦记忆或以往不健康的关系，你可能会认为所有的分歧都很糟糕，你可能会觉得冲突是令人沮丧的、丢人的，或让人恐惧的事情。

如果早年的经历让你无能为力或失控，冲突甚至会给你带来伤害。

如果你害怕冲突，它可能会变成一个自证的预言。

当你面对已经感受到威胁的冲突局面时，很难以一种健康的方式来处理问题，相反，你很可能走上极端：要么闭上嘴巴，要么被激怒爆发。

▌冲突解决、压力和情绪

冲突会引发强烈的情绪，可能导致情感受伤、失望和不适。如果以不健康的方式来处理，就会造成无法弥补的裂痕、怨恨和闹掰。但当冲突以一种健康的方式得以解决，它会增加你对他人的理解，并建立信任，加强你与他人的关系。

如果你不能察觉自己的真实感受，或者只关注于表面的情绪，你就无法理解自己的需要。这样，你将很难与他人沟通，也很难搞清楚真正困扰你的是什么。例如，夫妻经常争论细微的差异，比如挂毛巾的方式、喝汤的方式等等，而不是那些真正让他们烦恼的事情。

成功解决冲突的能力，取决于你能够：

快速处理压力，同时保持警觉和冷静。通过保持冷静，你可以准确的理解话语和非话语交流。

控制情绪和行为。当你控制自己的情绪时，你可以在不威胁、恐吓或惩罚他人的情况下传达你的需求。

注意表达的情感以及别人说的话。

正视并尊重差异。避免无礼的言语和行为，这样能更快的解决问题。

要成功地解决冲突，你需要学习和练习两种核心技能：

快速缓解压力的能力；

情绪觉察（Emotional Awareness）：能够舒缓情绪，保持平稳的心态，并以建设性的方式作出反应，即使感觉受到攻击也要坚持。

▌如何快速减压？

无论面临什么挑战，管理和释放压力，是保持平稳、专注和控制的关键。如果你不知如何保持重心和控制自己，你就会在冲突中不知所措，无法以健康的方式做出反应。

心理学家康妮·利利亚斯用一个驱动性的类比来描述当人被压力压倒时最常见的三种反应方式：

踩油门。令人愤怒或激动的压力反应。你脾气暴躁，情绪激动，无法安静地坐着。

踩刹车。令人沮丧的压力反应。你封闭自己，很少表露出自我能量或情感。

踩上油门和刹车。紧张和冻结的应激反应。你在压力下“冻死”，什么也做不了。你看上去瘫痪了，但实际上你非常激动。

压力会干扰你发挥解决冲突的能力：

捕捉别人的非话语交流
仔细听别人在说什么
关注自己的真实感受
体察自己的深层需求
清楚的表达你的需求

压力对你来说是个问题吗？

你可能已经习惯压力，以至于你并没有意识到自己压力很大。如果你认同以下几点，压力可能已经给你的生活带来问题：

在身体的某个地方，你经常感到紧绷或者难受；
当呼吸时，你没有意识到自己的胸或胃在动；
冲突会占用你的时间和注意力。

▌情绪觉察（Emotional Awareness）

情绪觉察（Emotional Awareness）是理解自己和他人的关键。如果你不知道你的感觉如何或为什么，你将无法有效地沟通或解决分歧。

了解自己的感受，虽然听起来很简单，但许多人却会忽略或试图平息自己强烈的情绪，如愤怒、悲伤和恐惧。你处理冲突的能力取决于你与这些感情的连接。假如你害怕强烈的情绪，或者坚持寻找完全理性的解决方案，那么你面对和解决分歧的能力就会受到限制。

为什么情绪觉察是解决冲突的关键因素？

情绪觉察，是你的即时情感体验的意识。能够恰当的处理自己的情感，是解决冲突的沟通基础。

情绪觉察帮助你：

明白什么才是真正困扰别人的
了解自己，包括真正困扰你的事情
保持积极性，直到冲突得以解决
清晰有效的沟通
吸引和影响他人

如何评估你的情绪觉察水平？

下面的测试可以帮助你评估你的情绪觉察水平。回答以下问题：几乎从不，有时候，经常，很频繁，或几乎总是。反应没有对错之分，只是帮助你更好地了解自己的情感反应。

你能否准确意识到你的情绪？

你体验过情绪波动的感觉吗？当你的体验每时每刻都在变化，你是否能感受到自己的各种情绪变化。
你的情绪是否伴随自己身体的感官变化？比如你的胃和胸部。
你是否经历过截然不同的感觉和情绪？比如愤怒、悲伤、恐惧和喜悦，这些在不同面部表情中是显而易见的。
你是否经历过强烈的情感？强烈到足够吸引你自己和别人的注意力。
你能注意到自己的情绪吗？它们是否能影响你的决定？
如果这些问题中有不熟悉的，你的情绪可能已经被你自己“拒绝”，甚至被屏蔽了，你没有意识到自己的这些情绪。无论哪种情况，你都需要发掘你的情绪觉察能力。

▌非话语交流与解决冲突

当人们处于冲突中，他们说的话很少能表达出核心问题。但是，通过密切关注对方的非语言信号或“身体语言”，如面部表情、姿势、手势和语调，你能更好地理解对方的真实意思。这将使你能够以一种建立信任的方式作出响应，并找到问题的根源。

准确阅读另一个人的能力，取决于你自己的情绪觉察。你越是意识到自己的情绪，你就越容易找到那些无言的线索来揭示别人的感受。

想想你在冲突中传递给别人的信息，以及你所说的是否符合你的肢体语言。如果你说“我很好”，但你牙关咬紧，目光移开，你的身体显然在暗示你绝不“好的”。平静的声音，令人放心的触碰，或者感兴趣的面部表情，对于放松都有很大帮助。

▌管理和解决冲突有哪些技巧？

通过遵循以下准则，可以确保管理和解决冲突的过程尽可能的积极：

倾听所感受到的以及所说的。当你真正倾听的时候，你会更深入地理解自己的需求和情绪，以及其他人的需求和情绪。当轮到你说话时，倾听也会加强告知，使别人更容易听到你的声音。

把解决冲突作为优先事项，而不是赢得或“正确”。保持和加强关系应该是第一要务，而不是“赢得”争论，。尊重他人，尊重他们的观点。

专注于当下。如果你停留在过去不断去怨恨，你分析现实形势的能力将受到折损。与其将责任归咎于过去，不如把注意力集中到现在能做什么来解决问题。

有选择的斗争。冲突很耗费精力，所以需要考虑是否真正值得花时间和精力在这个问题上。如果你已经盘旋寻找了15分钟，可能你不想放弃一个停车位，但如果本来就有几十个空位，为了某一个去争就很不值得。

愿意原谅。如果你不愿意或无法原谅他人，解决冲突是不可能的。放下惩罚的冲动，惩罚别人只会耗费你的生命。

知道什么时候该放手。如果你不能达成协议，那就接受分歧，让分歧继续存在。因为分歧会让两个人不断的争论下去。如果冲突解决毫无进展，你可以选择放手解脱，继续前进。

▌幽默在冲突解决中的运用

借助幽默的交流方式，你可以避免许多对抗，并解决争论和分歧。幽默可以帮你说出一些在不冒犯别人的情况下很难表达的话。

然而，重要的是你要和别人一起笑，而不是嘲笑他们。当幽默和游戏被用来减少紧张和愤怒，重新设定问题，并将局势导向相互尊重时，冲突就可以成为一个加强联系和建立紧密关系的机会。

翻译：淡小莉

大侠心理翻译作者

编辑：王大侠

作者：Jeanne Segal, Ph.D., Lawrence Robinson, and Melinda Smith, M.A.

来源：https://www.wikihow.com/Say-No-Respectfully

资料：

CR Kit – Covers causes of conflict, different conflict styles, and fair fighting guidelines to help you positively resolve disagreements. (Conflict Resolution Network)

12 Skills Summary – A 12-step conflict resolution training kit. (Conflict Resolution Network)

Effective Communication – The art of listening in conflict resolution. (University of Maryland)

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